La crisis del coronavirus tiene un fuerte impacto en todos los órdenes de la vida. Pero algo que no tiene vuelta atrás es la forma en la que consumimos y de cara al futuro cómo se relacionan las marcas con sus clientes y que esperan de ellas.
Lic. Leandro Peres Lerea
@pereslerea
Cualquier empresa del rubro que sea y pretenda subsistir en el futuro Post Covid 19 tiene que tener claro que el consumidor vendrá renovado, más sofisticado, con nuevos reclamos y en busca de que las marcas cumplan lo que prometen, so pena de una ruptura de la relación de sin vuelta atrás.
En principio las marcas deberán entender que no hay lugar al doble mensaje y que toda empresa u organización debe cumplir un importante rol social. Ahora la novedad yace en que la empresa tiene que poner a disposición de la ciudadanía sus recursos y conocimientos al momento de contribuir por ejemplo en momentos de excepcional dificultad como este.
El avance que se ha obtenido en materias de innovación, digitalización y uso de la tecnología son equivalentes al trabajo realizado en años. Por ese lado la empresa que no se adapte a esta suerte de darwinismo digital quedará, si es que queda, en la más absoluta indefinición.
Por ello las empresas tendrán que reforzar y readaptar sus objetivos estratégicos de cara a la nueva realidad que se viene.
En un contexto como el actual es clave asociar la marca al propósito, donde el cliente pueda ver con franqueza las acciones que se han llevado a cabo al respecto.
Es necesario mostrar un nivel de compromiso diferente al existente, más humano y que nos vincule con nuestro entorno de manera real. A través de acciones solidarias, cambios, adaptaciones, relanzamientos y demás.
La importancia de asociar la marca al propósito resulta vital en pos de generar acciones de marketing y comunicación que refuercen y vinculen claramente la misión de la empresa u organización de modo inequívoco.
En línea con el aumento de la comunicación digital es imprescindible renovar y reforzar todos los canales que cuenta la empresa maximizando las posibilidades de vincular a la marca con todos los públicos posibles.
Los datos son la estrella del momento y precisamente son ellos los que nos permiten tomar decisiones con mayor información y menos opinión que antes.
Hoy a través de herramientas de Big Data muy accesibles podemos generar miles de insights sobre nuestros clientes, competencia y proveedores que nos permitan entender el entorno competitivo en el que nos movemos y los cambios en las necesidades de nuestros clientes para desarrollar propuestas relevantes en base a datos y no a supuestos.
Los datos y su correcto análisis en paralelo con la digitalización permite mejorar nuestras labores pero sobre todo no perder el foco en determinadas áreas del negocio, mantener la promesa realizada a nuestros clientes y desde luego dedicar esfuerzos a ofrecer soluciones que aporten la mayor normalidad posible dentro de un entorno de por sí incierto. Apostar a generar confianza en la relación con los clientes es algo muy fructífero en el mediano plazo.
Pero no es todo tecnología, ni es solo ella la que nos salvará, el verdadero motor del cambio será la mejora constante de los valores que la empresa propone y por los cuales es conocida.
En un contexto difícil como este, concentrar recursos en seguir construyendo marca de la manera más eficiente posible para maximizar su retorno es algo invalorable a futuro. Y la fidelización de clientes y proveedores está generando desde ahora grandes lazos que a corto plazo mejorará las cadenas de valor.
De este modo y de forma acotada quedan planteados estos nuevos ejes de trabajo que no podemos soslayar si pretendemos construir una empresa de cara al futuro proyectando soluciones de toda índole y más aún en tiempos en los que la incertidumbre nos obliga a redefinir el rumbo.
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